Стратегия социально-экономического развития РФ предполагает, что обратная связь от жителей должна стать одним из главных инструментов в направлении развития государства «Человекоцентричность».
В рамках III Всероссийского форума по цифровой трансформации городов «Умный город» состоялась дискуссия «Обратная связь: вызовы и перспективы». Ее участники — главы территорий и сотрудники органов власти — обсудили, как работа с обратной связью влияет на уровень жизни общества.
Ведущая роль в организации диалога органов власти и жителей сейчас выделяется Центрам управления регионами, которые открыты во всех субъектах России. С помощью центров за 1,5 года были сформированы стандарты работы для органов власти с обратной связью от граждан в интернете, а также реализован механизм принятия управленческих решений на основе аналитики обращений.
Замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин отметил, что человекоцентричность должна стать главным ориентиром для представителей власти. «В фокусе государства находится человек и его проблемы – в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная «отписка», которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью», — прокомментировал Вадим Никишин.
По мнению эксперта, в территориях регионов должны появиться муниципальные центры управления, аналогичные по функционалу Центрам управления регионами, и стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в «умном» городе.
Это подтвердил и мэр Вологды Сергей Воропанов. Он поделился, что муниципальные органы власти получают обращения жителей из нескольких источников. «Главным образом, это соцсети и платформа обратной связи «Диалога». Я уверен, механизм по подобию ЦУР должен быть в каждом муниципалитете. Надо использовать все возможности соцсетей и цифровизации, потому что они станут большой помощью мэрам и руководителям регионов», — сообщил глава города.
Главы городов перестали быть просто функциональными штатными единицами, подчеркнула депутат Госдумы Сардана Авксентьева. «В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает», – рассказала депутат.
В Пермском крае также работает Центр управления регионом. Его руководитель Екатерина Набатова отмечает, что в основе работы ЦУР всегда стоит ориентация на человека, этот же принцип должен быть реализован и в муниципальных центрах.
«Важно, чтобы жители, в том числе любой отдаленной территории, могли напрямую обратиться к региональным, муниципальным органам власти или к главе и быстро получить ответ на свой запрос, решение. Это приносит реальную пользу и позволяет принимать актуальные управленческие решения на основе обратной связи от жителей, – отметила Екатерина Набатова. – ЦУР Пермского края регулярно повышает стандарты обратной связи для органов власти и компетенции их профильных специалистов. В частности, проводится обучение среди сотрудников пресс-служб, отвечающих за обращения жителей».
Напомним, в России в 2021 году представили стратегические инициативы социально-экономического развития. Ориентация на человека была выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из важных составляющих новой системы должен стать модуль обратной связи, который будет собирать и анализировать все оценки, получаемые государством от граждан.